l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
2 你的工作中都存在哪些挑战?
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
2 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
l 服务经理面临的挑战
2 员工招聘及培训
2 服务能力合理分配
2 组织文化
2 服务热情的提升
2 客户期望值的提升
2 服务质量的监控
2 服务需求的波动
2 海量投诉的压力
2 服务技能参差不齐
2 不合理的客户需求
2 超负荷工作的影响
2 竞争对手的压力
l 客户服务的构成
2 硬件设施
2 辅助用品
2 显性服务
2 隐性服务
l 服务管理的八大要素
2 传递系统
2 设施设计
2 服务地点
2 能力规划
2 服务接触
2 服务质量
2 能力与需求管理
2 客户信息
l 案例分析:苏第斯医院
2 案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
2 分组讨论:
ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?
l 客户服务管理的特性
2 客户服务过程的参与性
2 服务的生产和消费同时发生
2 服务产品的易逝性
2 人员管理的特殊性
2 服务产品的无形性
2 衡量服务产出的复杂性
l 服务经理的角色与职责
l 如何获取服务品牌的竞争优势
2 成本领先战略
2 集中定位战略
2 差异化战略
l 运用信息技术提升服务品质
2 客户服务新技术的挑战
2 服务流程的自动化
2 控制新技术的应用过程
l 金牌客户服务的标准
第二单元 客户服务质量管理
l 客户服务质量的五大要素
l 客户眼中的服务要素
l 企业眼中的服务要素
l 客户的期望值
l 客户的类型
2 价格导向型
2 服务导向型
2 道德导向型
2 效率导向型
l 客户的满意度评估
l 服务质量与客户期望值的差距
第三单元 服务人员的管理技巧
l 服务接触中的三个角色
l 三个角色的控制协调
2 服务组织支配的服务接触
ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务
2 服务代表支配的服务接触
ü 难以掌控服务质量
2 客户支配的服务接触
ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择
2 结论:
ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡
l 如何创造客户至尊的企业文化
2 共同的价值观
2 酋长的故事
2 管理者的支持
2 榜样的力量
2 团队的合作
2 创造自我领导小组
l 服务代表的选拔聘用
2 挑选具备服务导向的员工
2 服务代表的面试技巧
2 注重员工的服务技能培训
l 服务代表的激励与授权
l 创造良好的内部服务环境
2 关心员工的生活
2 创造良好工作环境
2 建立员工满意度调查
2 提升内部服务质量
2 鼓励员工参与管理
2 减轻员工工作负担
l 清除‘垃圾员工’
2 有积极性有能力的员工
2 有能力没有积极性的员工
2 有积极性没有能力的员工
2 没有积极性没有能力的员工
l 创建客户服务导向
2 客户与员工对服务感知的差异
ü 顾客期望得到个性化关注和理解
ü 员工将客户视为一个群体
2 员工与管理者对服务目标感知的差异
ü 管理者追求服务数量和效率
ü 员工追求服务质量和对客户的理解
2 管理者对服务的重视创建服务导向
l 管理服务价值链创造企业利润
2 内部质量驱动员工满意
2 员工满意度导致员工保留率和工作效率
2 员工保留率和工作效率导致服务价值
2 服务价值导致客户满意度
2 客户满意度导致客户忠诚
2 客户忠诚导致企业效益和成长